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工行金华东阳支行强化“四个重点”提升服务竞争力

    工行金华东阳支行坚持贯彻上级行各项服务管理工作要求,强化“四个重点”积极改进服务手段,完善服务制度,加强服务培训,提高员工素质,全力提升客户服务满意度,提升市场竞争力水平。

    一、以坚持服务管理制度为重点。明确全年服务工作重点,结合自身实际,细分工作方案,把服务考核纳入目标管理考核指标体系,实行服务管理刚性指标。在既有的服务考核办法基础上,进一步细化,制定了更为详细的服务考核办法。

    二、以日常服务工作与学习培训相结合为重点。采取个人学习和集体学习为渠道,将学习培训与日常服务工作紧密结合。从日常服务工作中发现不足,从学习培训中总结经验,不断提高员工业务素质与工作能力,推动服务长效机制建设。

     三、以提供不断创新服务工作为重点。激发服务团队的创新力,紧密联系实际,以满足客户需求为指向,提供个性化金融服务,加强客户满意度和忠诚度建设。

     四、以完善投诉管理机制为重点。对客户投诉、建议或咨询,及时编制服务处理单下发到网点,尽快与客户取得联系,督促限时答复处理,主动分析总结发生的原因及碰到类似问题化解的技巧,降低客户投诉。

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