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义乌联合村镇银行:“多说一句 少说一句” 服务客户“零距离”

“王女士您好!我是义乌联合村镇银行的小王,您曾在我行办理了一张银行卡,但长时间没在使用,此次电话是想提醒您妥善保管好银行卡,不要借他人使用。我行银行卡在所有自助设备上存取款都是免费的,且可绑定支付宝、微信等第三方支付平台,使用方便、快捷还省钱,您可以使用起来。因现在电信诈骗比较多,请不要随意接听陌生电话和短信,在使用过程中有什么问题可以给我们打电话......再见!”

这是杭州联合银行主发起义乌联合村镇银行在银行账户排查时电话回访的话术之一。

今年以来,为全面落实打击治理电信网络新型违法犯罪暨“断卡”行动,二季度该行组织柜员开展了客户信息治理、存量银行账户排查等工作。柜员通过系统查询、电话回访等方式对该行14.5万余户存量账户进行了排查。由于需电话沟通联系的业务量较大,电话沟通技巧及话术显得尤为重要。该行推出了多说一句话,少说一句话活动,从细节入手,对客户多一句说明解释,让客户更多了解产品及系统,使用更便捷,提升服务质效;从换位思考入手,对客户少说一句,理解客户因为误会产生的情绪激动,减少冲突,争取客户的理解与支持。

对来办理业务的客户打声招呼,详细询问客户需求,多一句话;对大额取现业务,多说一句“路上请注意资金安全”的风险提示,特别是现在电信诈骗案件层出不穷,客户来转账时多问一句“对方您认识吗?等等,切实保护客户资金安全;在客户不理解业务流程和规范,要多一句解释,认真详细地和客户做好解释工作,避免客户产生误会,影响服务体验......

碰到因机器、系统故障等,客户抱怨时,及时向客户说明情况解释清楚,真诚地表达自己歉意,少一句辩解;遇到客户不理解产生误会明,只要解释好业务操作规范,缓解客户的激动情绪,少一句争执,不要争个脸红脖子粗,伤害与客户的关系......

优质的服务是让客户在办业务的全旅程中获得“有温度”的体验式服务,感受到温馨、被尊重、安全、专业,有时候一句话就能让客户感受到温暖,也可能一句话让客户产生不满。在日常工作中,义乌联合村镇银行工作人员坚持多说一句话,少说一句话沟通技巧,将客户服务融化在每一句“您好”“请慢走”“注意资金安全”中。


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