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客户所急 吾之所忧

  

一朝一夕,一期一会。往来客户,亲切待之。客户所急,吾之所忧。每日服务,均在举手投足间。世界上最奢侈的,是人与人之间的关系。拉近与客户之间的关系便是优质服务能带给我们的。所以做好服务,无关乎大小,只在于提升客户体验感。

近日,一企业财务电联至柜面查询一笔境外电汇款项,称国外客户一周前就已打款,但是该公司一直未收到该笔款项。因该笔款项的货物即将抵达国外港口,而该公司未收到款项不能电放货物,会产生一笔大金额的滞港费,故该公司财务很着急。

因每天临柜接听的电话不下数十个,查询款项状态的客户也不在少数,所以这位财务的担忧我非常理解。国际间的贸易往来,信用风险高,而交易双方能确保利益最直观的凭据就是提单与水单,银行也便成了他们收回款项的唯一渠道。急客户所急,忧客户所忧。我第一时间能做的就是安抚客户,和客户做好解释工作。国际汇款不像境内汇款,时效性弱,因款项流转的中间行可能会存在许多,故款项到账时间会有一定的滞后性,而一周左右的到账时间都属于正常现象。显然这样的解释未能让客户满意,于是我们和客户做了进一步沟通,最后我们决定企业方能跟进国外客户的联系,而所有汇款银行及中间银行的联系工作我们会全权负责。双向解决,这笔款项肯定可以查到。对于我们提出的解决方案,客户表示很赞同。

客户的担忧得到了暂时的解决,然而联系国外银行却是一项艰难的工作。因为我行与国外银行间最常规的联系就是走清算系统联系,然而这种方式下需要客户主动发起,并且收费,显然客户是不愿意的。通过不断询问其他兄弟行,询问专业老师意见,终于我们得到了美国银行在上海办事处的电话。经过电联我们得知该笔款项因为银行内部合规的要求,被扣留在了该银行。该银行工作人员称只要国外客户方能够提供有效的资料即可放行款项。于是我第一时间将该笔款项的信息告知了企业财务,企业财务得知后表示很感谢,称将马上联系国外客户去准备资料提供给中间行。

客户满意,我们甚是欢喜。服务的价值或许就是那一份肯定与满意。客户所急,吾之所忧。能解决客户所担忧的事情,就是我们作为服务行业最大的使命。就如以上案例,我们作为收汇银行,在款项未到达我行前,查询款项本不是我们银行的职责,而是汇款银行的责任。但是服务客户本没有职责划分的那么刻板,我们能做的就是最大化帮助客户,解决客户困难。今日与昨日相较,明日与今日相比,朝朝日日做好服务,才是一位优秀工行人。    工行武义支行     诸葛琳钰


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